Warum sind Anrufe beim Kundenservice so frustrierend?

Schlechte Kundendienstanrufe sind oft das Ergebnis schlechter Geschäftspolitik. Unternehmen, die nicht kundenorientiert sind, haben oft zu wenig Personal in den Kundendienstzentren und schulen die Vertreter nicht in Richtlinien und Möglichkeiten, Kunden tatsächlich zu helfen. Die Verbraucher ihrerseits können Frustration minimieren, indem sie ihren Ärger nicht an Vertretern auslassen, sich auf Anrufe vorbereiten und anrufen, wenn sie Zeit haben, ein Problem vollständig zu lösen.

Fast jeder wird irgendwann in seinem Leben ein Problem mit einem Produkt oder einer Dienstleistung haben. Während viele dieser Probleme durch einen Anruf bei der Kundendienstabteilung des Unternehmens gelöst werden können, scheuen viele Verbraucher davor zurück. In einigen Fällen wird eine Person einfach ihre Verluste begrenzen und ein Produkt wegwerfen oder einen schlechten Service in Kauf nehmen, anstatt sich telefonisch mit einem Kundendienstmitarbeiter auseinandersetzen zu müssen.

Es gibt viele Gründe, warum Verbraucher es als frustrierend empfinden, telefonisch mit Kundendienstabteilungen in Kontakt zu treten. Nachfolgend sind einige davon aufgeführt:

Lange Wartezeiten

Ein Bereich, der für Verbraucher erheblich frustrierend ist, ist die Erfahrung, einen Anruf zu tätigen, nur um ihn für lange Zeit in die Warteschleife zu legen. Tatsächlich ist es nicht ungewöhnlich, dass Kunden 10 Minuten oder länger warten, nur um schließlich die Verbindung zu trennen. Diese Erfahrung kann ärgerlich sein und bei Verbrauchern zu einem Gefühl der Hilflosigkeit führen.

Warum haben Unternehmen diese langen Wartezeiten? In einigen Fällen ist es eine Frage der personellen Unterbesetzung. Dem Unternehmen geht es mehr um Gewinnmaximierung als um Kundenprobleme. In manchen Fällen hofft die Unternehmensführung sogar, dass der Verbraucher aufhört, anzurufen, damit sich das Unternehmen nicht darum kümmern muss, die Dinge in Ordnung zu bringen.

Beide Ansätze spiegeln ein schlechtes Geschäftsmodell wider, das langfristigen Beziehungen zwischen Kunden und Unternehmen schadet. Leider funktioniert dieser Ansatz manchmal, wenn ein Unternehmen ein Monopol auf einem Markt hat, wie z. B. Versorgungs-, Kabel- oder Internetunternehmen.

Sprachbarrieren

Viele Unternehmen lagern Kundendienstanrufe an Callcenter von Drittanbietern aus, die sich außerhalb des Landes befinden, in dem das Unternehmen tätig ist. Call-Mitarbeiter verfügen möglicherweise nicht immer über die erforderlichen Sprachkenntnisse, um Anrufer mit komplexen Problemen zu verstehen und mit ihnen zu kommunizieren. Kommunikationsschwierigkeiten können die Lösung verzögern und zu Konflikten zwischen Anrufern und Vertretern führen.

Geskriptete Antworten

Wenn Unternehmen Vertretern vorgefertigte Antworten zur Verfügung stellen, die während Anrufen verwendet werden müssen, kann es sowohl beim Anrufer als auch beim Vertreter zu Frustrationen kommen. In einigen Fällen können die Skripte langwierig und unnötig sein, was Zeit verschwendet und den Anrufer ärgert. Geschriebene Antworten haben oft nicht die Nuancen, die erforderlich sind, um auf die Bedenken des Einzelnen einzugehen, was eine Lösung verzögert.

Geplante Antworten können auch eine Situation schaffen, in der der Verbraucher das Gefühl hat, dass er oder sie nicht wichtig ist und vom Vertreter nicht angehört wird. Dies kann der Beziehung zwischen Verbrauchern und Unternehmen schaden.

Probleme mit dem Kundendienstsystem

Kundendienstabteilungen verwenden Computersysteme, die es Vertretern ermöglichen, Details zu Anrufen einzugeben, Kontoinformationen zu überprüfen und Probleme zu lösen. Einige dieser Computersysteme sind besser konstruiert als andere. Ein System, das fehlerhaft ist und häufig langsamer wird oder nicht mehr funktioniert, kann es den Kundendienstmitarbeitern unmöglich machen, ihre Arbeit zu erledigen. Dies führt zu langwierigen Anrufen oder Bitten, dass Kunden zurückrufen, wenn die Systeme funktionieren. Verärgerte Kunden reagieren nicht gut auf die Aufforderung, zurückzurufen.

Ein weiteres Problem bei einigen Kundendienstsystemen besteht darin, dass sie Vertretern nicht die Möglichkeit geben, Informationen zu einem Anruf aufzuzeichnen, damit andere Vertreter und Vorgesetzte die Situation verstehen, wenn ein Fall weitergeleitet oder eskaliert werden muss. Gute Systeme sind zuverlässig und ermöglichen detaillierte Notizen, damit Kundenprobleme gelöst werden können.

Schlecht ausgebildete und entmachtete Vertreter

Einige Kundendienstmitarbeiter sind schlecht ausgebildet und verstehen die Abläufe oder Richtlinien eines Unternehmens nicht unbedingt. Infolgedessen kann der Vertreter dem Kunden schlechte Informationen geben oder ein Problem nicht lösen können, weil er nicht weiß, wie er das tun soll.

Ein weiteres Problem sind entmachtete Vertreter, die nur sehr wenig Kontrolle über das Ergebnis eines Kundendienstanrufs haben. Wenn Mitarbeiter nicht in der Lage sind, über den Tellerrand hinaus zu denken und zu arbeiten, um Kundenprobleme zu lösen, oder Dinge wie Rückerstattungen autorisieren, Anreize anbieten oder Kompromisse und Preisnachlässe anbieten können, kann dies sowohl für den Mitarbeiter als auch für den Anrufer frustrierend sein. Dies gilt insbesondere, wenn der Vertreter den Anruf an einen anderen Vertreter oder Vorgesetzten eskalieren muss. Obwohl es manchmal notwendig ist, dass eine Eskalation stattfindet, führt dies zu einer Unterbrechung des Anrufs. Der Kunde muss möglicherweise jedes Mal, wenn eine Eskalation stattfindet, einem neuen Vertreter eine Geschichte erzählen.

Schlechte Firmenpolitik

Viele Unternehmen haben Richtlinien, die darauf abzielen, die Gewinne zu verbessern, während sie das Kundenerlebnis ignorieren. Diese Unternehmen gehen oft davon aus, dass das Unternehmen, sobald es sich ein Kundengeschäft gesichert hat und bezahlt wurde, nicht mehr verpflichtet ist, hinter seinen Produkten oder Dienstleistungen zu stehen.

Ein weiteres Problem ist, wenn ein Unternehmen unklare Richtlinien zu häufigen Kundenproblemen wie Auftragsstornierungen, Rückerstattungen, Umtausch und Garantien hat. Verwirrende Richtlinien können zu Situationen führen, in denen ein Kunde glaubt, dass er oder sie das Recht auf eine Rückerstattung oder Stornierung hat, obwohl die Geschäftsbedingungen des Unternehmens diese Rechte nicht zulassen oder stark einschränken. Dies kann zu Konflikten und Feindseligkeiten zwischen Kunden und Unternehmen führen.

Unternehmen, die normale Bedenken und Probleme von Verbrauchern nicht berücksichtigen, wie z. B. ihre Meinung über einen Kauf ändern, die falsche Größe oder Farbe bestellen oder einfach mit einem Kauf unzufrieden sind, haben oft schlechte Kundendienstrichtlinien und -abteilungen. Leider ist es in der Regel der Kundendienstmitarbeiter, der die Hauptlast der Kundenunzufriedenheit trägt.

Verbesserung der Kundendienstanrufe

In vielen, wenn nicht den meisten Fällen liegt die Verantwortung für schlechten Kundenservice bei den Unternehmen. Es gibt jedoch mehrere Dinge, die Verbraucher tun können, um die Erfahrung beim Anrufen des Kundendienstes zu verbessern.

Rufen Sie nicht an, wenn Sie wütend sind

Viele Menschen wenden sich an den Kundendienst, wenn sie wütend oder frustriert sind. Das macht zwar einen gewissen Sinn, schließlich rufst du den Kundendienst nicht an, wenn alles gut läuft, es kann aber auch zu sehr schlechten Anrufergebnissen und unnötiger Frustration führen. Wenn Sie anrufen, während Sie wütend sind, ist es wahrscheinlich nicht so, dass Sie sich gegenüber dem Vertreter so ausdrücken können, dass er oder sie Ihr Problem besser verstehen kann. Darüber hinaus können Sie den Kundendienstmitarbeiter am Ende aufregen, was eine konstruktive Kommunikation weiter behindert.

Nehmen Sie sich Zeit, um sich zu beruhigen, bevor Sie den Anruf tätigen. Wenn Ihre Situation wirklich dringend ist, ziehen Sie eine alternative Methode zur Kontaktaufnahme in Betracht, wie z. B. SMS oder Chat. Warum sind Sie vielleicht immer noch irritiert, der Vertreter wird den Frust in Ihrer Stimme nicht hören können.

Nehmen Sie sich Zeit für den Anruf

Es gibt nicht viel, was Sie tun können, um die Einstellungspraktiken der Unternehmen, mit denen Sie zu tun haben, zu kontrollieren. Dies kann bedeuten, dass Sie viel Zeit mit Ihrem Kundendienstanruf verbringen werden. Stellen Sie sicher, dass Sie für den Anruf mindestens 20 Minuten Zeit haben. Nun, das mag nach viel Zeit erscheinen, aber es ist besser, als auflegen zu müssen, bevor Sie mit jemandem sprechen, oder den Anruf abbrechen, bevor Sie die gewünschte Lösung erhalten.

Einige Unternehmen bieten die Möglichkeit, einen Anruf vom Unternehmen zu vereinbaren. Dies erspart Ihnen das Warten auf einen Mitarbeiter in der Warteschleife und ermöglicht es Ihnen, Ihr Gespräch zu einem Zeitpunkt zu planen, der für Sie passt.

Bereiten Sie sich auf den Anruf vor

Halten Sie alles bereit, was Sie brauchen, um Ihr Problem zu besprechen, bevor Sie den Kundendienst anrufen. Dazu gehören Dinge wie Ihre Kontonummer, Rechnungen und Korrespondenz, Informationen über Ihren Kauf (wie Marke und Modellnummer), Zahlungsnachweise und andere Details, die dem Kundendienstmitarbeiter helfen können, Ihren Fall zu verstehen und zu untersuchen.

Wenn Sie wegen eines fehlerhaften Produkts anrufen, halten Sie sich in der Nähe des Produkts auf, damit Sie und der Vertreter zusammenarbeiten können, um das Problem zu beheben oder eine Lösung zu finden.

Stellen Sie außerdem sicher, dass Sie Stift und Papier griffbereit haben oder sich auf andere Weise Notizen machen. Notieren Sie sich den Namen Ihres Gesprächspartners, damit Sie ihn bei einem Rückruf referenzieren können.

Höflich sein

Seien Sie während des Anrufs höflich zum Vertreter. Es ist in Ordnung, deutlich zu machen, dass Sie mit der Situation oder der Reaktion des Unternehmens nicht zufrieden sind, aber denken Sie daran, dass die Person, mit der Sie sprechen, ein Mensch mit Gefühlen ist. Außerdem hat er oder sie Ihr Problem wahrscheinlich nicht verursacht. Viele Kundendienstmitarbeiter sind es gewohnt, schlecht behandelt zu werden, daher bedeutet ihnen ein freundlicher, höflicher Anrufer viel. Dies kann auch Ihre Chancen auf eine Lösung zu Ihren Gunsten erhöhen.

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Why Did GetHuman Write "Warum sind Anrufe beim Kundenservice so frustrierend?"?

Nachdem Tausende von Comcast Kunden auf der Suche nach einer Antwort auf dieses Problem (und viele andere) zu GetHuman gekommen waren, beschlossen wir, Anweisungen zu veröffentlichen. Also haben wir Warum sind Anrufe beim Kundenservice so frustrierend? zusammengestellt, um zu helfen. Laut anderen Benutzern dauert es einige Zeit, bis diese Schritte ausgeführt sind, einschließlich der Zeit, die für die Bearbeitung der einzelnen Schritte und die Kontaktaufnahme mit Comcast aufgewendet wurde, falls erforderlich. Viel Glück und lassen Sie uns wissen, ob Sie Ihr Problem mit Hilfe dieser Seite erfolgreich lösen können.

Why does GetHuman Write How-to Guides for Comcast Problems?

GetHuman arbeitet seit über 10 Jahren an der Beschaffung von Informationen über große Organisationen wie Comcast, um Kunden dabei zu helfen, Kundendienstprobleme schneller zu lösen. Wir begannen mit Kontaktinformationen und den schnellsten Wegen, einen Menschen in großen Unternehmen zu erreichen. Besonders solche mit langsamen oder komplizierten IVR- oder Telefonmenüsystemen. Oder Unternehmen, die Self-Service-Hilfeforen anstelle einer Kundendienstabteilung haben. Von da an stellten wir fest, dass die Verbraucher immer noch detailliertere Hilfe bei der Lösung der häufigsten Probleme benötigten, und erweiterten diese Reihe von Leitfäden, die jeden Tag wachsen. Wenn Sie Probleme mit unserem Warum sind Anrufe beim Kundenservice so frustrierend? -Handbuch feststellen, teilen Sie uns dies bitte mit, indem Sie uns Feedback senden. Wir möchten so hilfreich wie möglich sein. Wenn Sie diesen Leitfaden geschätzt haben, teilen Sie ihn bitte Ihren Lieblingsleuten mit. Unsere kostenlosen Informationen und Tools werden von Ihnen, dem Kunden, bereitgestellt. Je mehr Leute es benutzen, desto besser wird es.

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